martes, 30 de junio de 2015

Las pobres excusas de Fever

Fever ha rectificado su gran metedura de pata, pero solo lo ha hecho parcialmente (devolviendo únicamente saldo de referidos y saldo comprado) y sigue manteniendo que los usuarios somos los "malos" aunque ahora lo camufla diciendo que nos hemos equivocado, como ellos. ¿En serio?

Para ver quien se ha equivocado, analicemos los correos que han enviado (algunos los he recibido yo mismo y otros los he visto en foros). Ésta fue la respuesta que recibí a mi correo en el que simplemente les informaba de mi intención de recurrir al órgano de defensa del consumidor de mi comunidad autónoma:
Hola ConsumidorCabreado,

La eliminación de los cupones es totalmente legal. Puedes leer nuestras condiciones y comprobarlo tu mismo:

http://feverup.com/legal/all?locale=es

Cambiar de ciudad con el único propósito de realizar un canjeo de cupones supone un abuso de uso de la aplicación que implica automáticamente la cancelación del wallet de cupones, sea cual sea su procedencia.

No obstante, el dinero de referidos que no hayan caducado serán reembolsados si se cumplen todas las condiciones para ello.

Por tanto, entendemos que podemos cometer errores, pero solo pedimos una segunda oportunidad y que comprendas nuestra postura.

Un saludo

Fever Team.

Es la primera vez que leo que el dinero recibido por los referidos tenga fecha de caducidad, pero ese es un detalle menor. Lo realmente grave es que me reconozco incapaz de encontrar en sus términos legales algo que justifique su actuación. Ellos se aferran a, como podréis leer en el siguiente correo, la frase No podrás (directa ni indirectamente): hacer nada que imponga, o pueda imponer, (según lo determinado por FEVER y a su exclusiva discreción), una carga irrazonable o desproporcionadamente grande en la infraestructura de FEVER, interferir o, intentar interferir, con el buen funcionamiento del Servicio o de cualquier actividad realizada en el Servicio. Es decir, "haremos lo que nos plazca cómo nos plazca". Nadie en su sano juicio irá a los tribunales por una cantidad tan nimia (50€ en el peor de los casos), pero esa cláusula apesta a "abusivadad" a varios kilómetros de distancia.

Buenos días,

Como puedes leer en nuestros términos de uso, se deriva:

No podrás (directa ni indirectamente): hacer nada que imponga, o pueda imponer, (según lo determinado por FEVER y a su exclusiva discreción), una carga irrazonable o desproporcionadamente grande en la infraestructura de FEVER, interferir o, intentar interferir, con el buen funcionamiento del Servicio o de cualquier actividad realizada en el Servicio.

La cuenta correspondiente al USUARIO que haya llevado a cabo cualquier conducta contraria a las normas descritas de estos términos de uso o que haya infringido cualquier otra norma en su país o cualquier otro, podrá ser inmediatamente suspendida, cancelada o eliminada por FEVER, incluso en caso de que únicamente existan dudas o sospechas razonables sobre la comisión de dichas conductas

Por ello, el cambio de ciudad con el único objetivo de canjear cupones, volviendo a la ciudad inicial tras el canjeo de los mismos, está reconocido como una interferencia en el buen funcionamiento de la aplicación.

No obstante, hemos intentado ofrecerte una solución a este uso lo más apropiada posible al caso, no hemos querido eliminarte la cuenta ni vetarte el acceso a la app, ya que creemos que a veces se pueden producir estos errores de forma inconsciente.

Te recordamos que la app tiene muchas cosas que ofrecerte, y entre los mejores planes de Madrid se encuentran también grandes y divertidas campañas para conseguir cupones de descuento, por lo que no debes preocuparte por este hecho aislado, seguirás disfrutando de la app más que nunca. Además nos has ayudado a mejorar y por eso te hemos regalado un cupón, uno más y mejor

No dudes en comunicarnos futuras dudas, estaremos encantados de atenderte.

Un saludo,

Fever Team.

Parece que en el fondo tendríamos que estarles agradecidos por no habernos vetado, es abracadabrante, de Aurora Boreal. Además, el cupón que ofrecieron como gesto de buena voluntad parecía más bien un "toma ésto y cállate". Por no hablar de la insistencia en los planes de Madrid, cuando esa no es mi ciudad... A ver si se aclaran, ¿podemos o no podemos cambiar de ciudad?

Sigamos con otro correo (al que se olvidaron de pasar el corrector, qué mala impresión da recibir un correo de una empresa supuestamente seria con faltas de ortografía ¬_¬):

(...) En ningún momento se ha intentado perjudicar al usuario, pero debes entender que, por parte de los usuarios, ha habido un comportamiento contrario a la buena fé y con un afán lucrativo directo. Cierto es, que muchos usuarios nos han explicado que no sabían nada, pero que a partir de ahora no utilizarán ese tipo de prácticas. Realmente es lo que nosotros queremos, que disfruteis fever, con todo lo que os puede ofrecer, que es mucho

Os entendemos perfectamente a los usuarios, pero hemos hecho lo posible por que estuvierais informados de lo sucedido, sin ocultar ninguna de nuestras medidas, hemos sido claros y os hemos explicado los motivos de nuestras acciones. De hecho, y como sabeis, os enviamos el email avisando de lo sucedido.

No obstante, ya no podemos hacer nada para volver atrás, ni nosotros, ni vosotros, ni nuestro sistema, el cual a veces se vuelve un poco loco, pero estamos seguros de que esto es una rabieta pasajera, de que nos queremos de verdad, y de que volveremos a tener la relación tan bonita que hemos tenido hasta este día :P

Esperamos hayas entendido nuestra explicación.

Un saludo,

Fever Team.

¿Por dónde empezar? No se ha intentado perjudicar al usuario, pero ha habido muchos usuarios perjudicados (quitar el saldo de los referidos y el saldo comprado con el plan "karma" -si lo comprabas por 2€, Fever te reembolsaba 5€- fue una decisión muy equivocada y no digamos la de anular planes ya comprados). También podría darse el caso de usuarios a quienes les caducase el saldo en los días posteriores a su eliminación; si era saldo que les correspondía legítimamente, ¿no les ha perjudicado Fever obrando como ha obrado, impidiendo que lo pudieran gastar en los últimos días?

Acusan al usuario de obrar con mala fe cuando lo que han hecho ha sido aprovechar las posibilidades que les daba la aplicación (cambio de ciudad y canje de cupones) sin que nada ni nadie les indicara que eso no estaba permitido. Obviaré su mención al afán lucrativo directo que no es más que un juicio de valor; pero si se puede cambiar de ciudad cuando viajas, podría ser simplemente que se canjearan los cupones porque en un futuro próximo se piensa visitar esa ciudad. Si, por ejemplo, vivo en Sevilla y mañana vuelo a Madrid y pasado a Londres, ¿puedo o no puedo cambiar la ciudad y canjear cupones, si los hay? ¿Cuanto tiempo tiene que pasar entre cambio de ciudades? Y si no se puede cambiar la ciudad, ¿por qué se anima a ello en sus Preguntas Frecuentes?

Han explicado los motivos de sus acciones, pero también es cierto que las han tenido que rectificar, así que no es que hayan sido muy claros. Y el email de aviso llegó al mismo tiempo que su eliminación de saldo, así que tampoco fue realmente un aviso.

Da mucha tranquilidad leer que el sistema a veces se les "vuelve un poco loco" ¬_¬ En el fondo no es más que otra excusa barata, porque bien es cierto que cuando los usuarios han reclamado su saldo, han podido "volver atrás" y revisar cual era el saldo que debía tener cada usuario (siempre según el criterio de Fever, claro).

Además, me llama la atención que, por lo que dicen en algún correo, no han devuelto parte saldo porque éste ha caducado. Muy convenientemente para ellos, cabe añadir. La caducidad del saldo de Fever siempre me ha parecido muy confusa: parece que cada código tiene una caducidad propia (por qué no ofrecen un desglose del saldo, para que el cliente sepa a qué atenerse?) pero por mi experiencia de uso, más bien parecía que cada nueva modificación en el saldo (gasto o ingreso) ampliaba la caducidad. Quizá éste fuese otro de los problema de su app y han aprovechado para eliminar saldo que debería haber caducado y no lo había hecho por responsabilidad de Fever. Pero esto no es más que una especulación mía, seguramente estoy equivocado.

Pero vayamos al fondo del problema. Desde que conocí Fever me resultó intrigante su modelo de negocio, ya que se han dedicado ha "regalar" dinero a sus usuarios y la comisión que podían cobrar a los negocios, en gran parte, se aplicaba sobre su propio saldo regalado. Si hubiese sido una pequeña cantidad por cada usuario se podría entender, pero en la escala que han regalado saldo resulta extraño.

Seguro que como estrategia para conseguir clientes puede funcionar bien, pero obviamente hay que tenerlo todo muy estudiado para evitar crear un agujero en tus finanzas. Y, seamos sinceros, nunca hay que obviar que la picaresca puede cebarse en ti si se lo pones fácil. Si su única solución para combatir este problema es eliminar el saldo de muchos de sus usuarios por acciones que su aplicación permitía y no estaban explícitamente prohibidas, mal vamos.

Solo se me ocurren dos explicaciones (seguro que hay más y mejores) a lo que ha pasado:


A) Que ni se les había pasado por la cabeza que los usuarios de una ciudad/país se iban a enterar cuando se publicaran códigos para otras ciudades/países. Pues han descubierto, por la vía más dura, que Internet existe... pero ya deberían haberlo sabido, ¿no? Por supuesto, este no es el caso.

B) Que se les haya ido de las manos la cantidad de saldo que habían regalado y hayan usado este pretexto (el de los códigos usados fraudulentamente) para reducir el volumen de saldo entregado. Ante las protestas han devuelto parte del saldo, la que no tenían ninguna excusa para haberla quitado, pero seguramente el porcentaje de usuarios que no han protestado es significativo y así habrán recuperado buena parte del saldo "legítimo". Si esta es la verdadera explicación, Fever no sería más que una empresa chapucera y nada fiable.

Antes he mencionado la picaresca que puede existir. Por lo que he leído en diversos foros, crear cuentas falsas de Fever es muy fácil (no contribuiré a difundir cómo) cuando la aplicación podría limitarlo bastante fácilmente. ¿No da esto una sensación de despreocupación y poca seriedad por parte de Fever? Más de una vez he pensado que lo único que les interesaba era poder crear una gran base de usuarios y vender la empresa basándose en eso; luego el (incauto, diría yo) comprador ya tendría que ver si era capaz de rentabilizarlo.

La raíz de todo el problema se encuentra en que la aplicación no está bien pensada. Una solución muy simple, y sé que me repito, habría sido definir una cartera para cada ciudad/país y así no se habría incentivado la acumulación de saldo con códigos foráneos; solo lo habría hecho, por ejemplo, quien tuviese previsto un viaje. O también podrían haber usado la información de ubicación del usuario para aceptar o rechazar el canje de los cupones, etc. O quizá el problema está en que tu única estrategia de crecimiento sea el regalar saldo, así es imposible tener beneficio alguno.

Para finalizar, otra reflexión. Dado el gran volumen de saldo que han regalado, si realmente va contra sus normas de uso cambiar de ciudad para canjear códigos, ¿no les habría salido más rentable, sobretodo en términos de imagen, mandar una notificación a los usuarios explicándoles que ese comportamiento no era correcto pero que respetarían los códigos canjeados en esta ocasión ya que los responsables eran ellos por no informar bien al cliente? Con un aviso así y dejando claro que a la próxima se tomarían medidas duras, todo habría ido mucho mejor.

En casi todos sus correos piden, cansinamente, una segunda oportunidad. Llegados a este punto solo me cabe añadir que, sinceramente, creo que no se la merecen.



PS1: si queréis más información sobre Fever, este artículo me ha parecido muy interesante y revelador.

PS2: y todo esto sin hacer caso a los rumores de negocios a los que Fever no paga. Mientras no tenga pruebas no voy a creerlos y espero que sean falsos, sobretodo por los negocios.

domingo, 28 de junio de 2015

Otro sin sentido más de Roamler, otra aplicación desinstalada

El fin de semana pasado Roamler propuso una tarea consistente en un fotografiar etiquetas de vinos y cavas, seleccionando las dos más creativas de cada tipo (rosado, blanco, tinto y cava). Aprovechando que mi pareja y yo teníamos que ir a dos supermercados, decidimos hacer la tarea ambos, primero ella en un Eroski y después yo en un Mercadona.

En el Eroski todo fue bien, en los lineales había muchas marcas para elegir y, la verdad, nos sorprendió la creatividad de las etiquetas (no bebemos alcohol así que no estamos muy al día). Como es lógico, la tarea fue aceptada sin problemas.

En cambio, en el Mercadona nos encontramos que la variedad de productos era muy reducida y la creatividad brillaba por su ausencia en la mayoría de casos. Seleccioné las etiquetas más creativas que vi aunque era consciente que podían no cumplir los criterios definidos por Roamler, así que dejé un comentario indicando que había muy pocas marcas y que las etiquetas no eran muy creativas. La tarea fue rechazada. Eso no lo discuto, era consciente que era lo más probable.

La etiqueta más creativa que encontré

Lo que sí discuto es cómo se puede ofrecer la realización de una tarea en un comercio donde no se podrá realizar la tarea. Me diréis que Roamler no puede saber de antemano si una tarea determinada se va a poder hacer en cada comercio concreto... Bueno, pues que den la posibilidad de indicar que no hay etiquetas creativas y demostrarlo con una o varias fotos del lineal (esto se ha podido hacer en muchas otras tareas, en las que había la posibilidad de no encontrar lo que se buscaba). Lo que no tiene sentido es que sea imposible hacer una tarea bien, consiguiendo únicamente malgastar tu tiempo.

Si no son creativas, no es mi culpa

Como expresé anteriormente, tenía sentimientos contradictorios respecto a Roamler. Esta última tarea y la sequía de tareas pagadas en mi zona sirvió para decantar la balanza en su contra: decidí que no valía la pena perder el tiempo con ellos y desinstalé la app, como también hice con la de Fever.

viernes, 26 de junio de 2015

La desfachatez de Fever: códigos "fraudulentos", eliminación de saldos e insultos a los usuarios

[Actualización: más sobre este tema en Las pobres excusas de Fever]

Escribo esta entrada para comentar uno de los peores casos de maltrato al cliente que he visto y padecido en mucho tiempo, protagonizada por Fever, empresa a la que le auguro un futuro corto (y lleno de errores ;-)). Pero empecemos por el principio... Fever es (o era) una interesante app con la que podías comprar planes de diversos tipos (gastronómicos, culturales, etc.) en ciertas ciudades.

El principal atractivo de Fever no eran los precios de sus planes, ya que costaba más o menos lo mismo ir al local directamente, sino la posibilidad de pagar estos planes con saldo conseguido mediante referidos o mediante códigos que Fever ofrecía. Últimamente aparecieron algunos códigos exclusivos de ciertas ciudades (Londres y Nueva York) pero como no hay ninguna restricción para el cambio de ciudad, muchos usuarios seleccionaban la ciudad correspondiente, introducían el código y seleccionaban de nuevo su ciudad inicial.

Tampoco se indicaba en ningún momento que el saldo conseguido en cierta ciudad sólo se podía usar en dicha ciudad y el sistema lo permitía cuando hubiera sido increíblemente sencillo evitarlo definiendo, por ejemplo, una cartera para cada ciudad... muy fácil, ¿no? Pues no, la solución que encontró Fever fue eliminar TODO el saldo de los usuarios que hubiesen actuado "fraudulentamente", incluyendo el saldo conseguido con códigos normales y el saldo conseguido por referidos, y eliminar todos los planes comprados con dicho saldo.

Un tweet poco presentable...

 El correo con el que lo comunicaron es éste:

Estimado usuario de Fever:

Como sabes, en Fever hacemos todo lo posible para que nuestra tecnología funcione a la perfección y darte siempre el mejor servicio. Y te pedimos disculpas porque en alguna ocasión no lo conseguimos. Recientemente hemos descubierto una explotación incorrecta del uso de nuestros cupones, así como compras realizadas con estos cupones, que no son válidos.

Si has recibido este mensaje, debemos informarte de que en tu cuenta se ha realizado un uso incorrecto de los cupones de Fever en las últimas horas. Por esta razón, queremos notificarte que este uso indebido de los cupones ha sido corregido de tu perfil de Fever. Por ende, cualquier ticket adquirido a través de estos créditos, considerado no válido, ha sido eliminado, y no podrá ser utilizado para el plan concreto.

Sentimos el inconveniente que se haya podido derivar y queremos hacerte saber que, cada día, todo el equipo trabaja muy duro para que no se produzcan confusiones de este tipo.

Desde el equipo de Fever queremos agradecerte una vez más tu fidelidad, por lo que puedes hacer uso del cupón WE3 con el que podrás descontar 3 euros en tu próxima compra. Puedes redimir este cupón durante las próximas 24 horas.

Si tienes alguna otra duda, puedes contactar con nosotros de forma directa, y estaremos encantados de atenderte.

Agradecemos encarecidamente tu tiempo y el habernos elegido para descubrir y disfrutar de los mejores planes de tu ciudad.

Recibe un cordial saludo.

El equipo de incidencias de Fever

Ante un correo así, lo normal es indignarse y pedir explicaciones. La respuesta de Fever es:

Hola,

De nuevo, disculpa por las molestias.

Los cupones son válidos para cada ciudad. Cambiar de ciudad con el único propósito de realizar un canjeo de cupones supone un abuso de uso de la aplicación que implica automáticamente la cancelación del wallet de cupones, sea cual sea su procedencia.

Si crees que ha sido un error, y que no has cambiado de ciudad para canjear un cupón de descuento, escríbenos de vuelta con los detalles de tu perfil: nombre y correo electrónico.

El nombre lo puedes ver dirigiéndote a tu perfil de Fever. El correo lo puedes ver también dirigiéndote a tu perfil, pinchando en la "ruedecita" y después en ajustes y comprobando la dirección de correo electrónico que aparece en tu cuenta. Ambos datos son totalmente necesarios para localizar a nuestros usuarios.

De nuevo, te pedimos disculpas por lo sucedido y te recordamos que como disculpa, te ofrecemos este cupón por valor de 3€, que debes canjear antes de mañana, cuando tiene lugar su expiración. Introduce el código WE3 en tu aplicación para disfrutarlo.

Un saludo,

Fever Team.

¿Podéis imaginar una solución peor? Yo no. En primer lugar, por cambiar las reglas del juego en pleno partido: redefinen el uso que el cliente puede dar a la aplicación sin comunicárselo. Además, le hacen culpable del mal funcionamiento de su app porque esta permite hacer cosas que no aceptan pero que no aparecen reflejadas en sus términos y condiciones. ¿Cómo pretenden que lo sepamos? No es tan obvio que no puedas cambiar de ciudad para usar un código, y menos aún cuando existe la posibilidad de viajar a dichas ciudades (¿cómo saben ellos que no vamos a ir a Londres la semana que viene? ¿¿son adivinos??). Para más escarnio, en su FAQ animan a cambiar de ciudad y disfrutar de Fever en los viajes. Repito lo dicho anteriormente, si su aplicación está mal hecha no es culpa del usuario.

Y, como guinda, califican al usuario de "defraudador" (insultar al que te paga no suele ser la mejor idea) y se ríen de él con tweets como éste. En un mundo en que las redes sociales son tan importantes, y Fever se basa en ellas, es inconcebible tratar tan mal al usuario. Ante actitudes como ésta, sólo queda desinstalar la aplicación, poner las reclamaciones en los órganos oportunos y tratar de que el máximo de gente sepa la poca seriedad de Fever. Por mi parte, es lo que he hecho.